3: : комплексный подход

3: : комплексный подход

Управление уровнем сервисов или — процесс, обеспечивающий регламентную базу для предоставления ИТ сервисов на заранее согласованном уровне качества и включающий в себя разработку, поддержку и постоянную корректировку Соглашений об уровне услуг. Его цель — обеспечение предоставления согласованного уровня всех активных и планируемых ИТ сервисов и проактивное улучшение их качества. Сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, её содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом 3. Получить практические навыки в составлении . Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ сервисов. Сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности. Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов. Каждый слушатель получает пособие с материалами курса. Практика ИТ сервис менеджмента.

Статьи консультантов

Функциональность по автоматизации процессов, а также работа с обращениями, проблемами, изменениями, уровнем сервиса, конфигурациями, знаниями и релизами позволяет организовать эффективное взаимодействие как с внешними клиентами, так и с внутренними подразделениями компании. Система гибко настраивается и легко масштабируется.

Представляет собой платформу , преднастроенную для малого-среднего бизнеса. Включает в себя , портал самообслуживания, личные кабинеты бизнес-пользователей, каталог услуг внешних или внутренних , базу знаний, каталог оборудования, программного обеспечения и ИТ услуг, внутренние задачи, а также инструменты для управления изменениями, проблемами и конфигурациями и модуль отчетности 3 -ориентированная система для управления ИТ инфраструктурой.

Поддерживает 15 процессов . Гибкие возможности настройки пользовательского интерфейса и бизнес-процессов.

ВВЕДЕНИЕ В данном разделе мы размещаем каталог ITSM систем. Он разбит на отечественные и зарубежные системы. Отдельно приведен список.

Подробности 01 мая Слишком много проектов по созданию каталога услуг останавливаются на публикации документа или его размещении в сети. Эти каталоги никем не используются и ни на что не влияют. Успешный каталог услуг доступен в тот момент, когда заказчик должен или хочет вспомнить об ИТ. Задачи, которые в этот момент решает ИТ-руководство, могут быть различны. Для кого-то это — приоритизация использования ограниченных технических и людских ресурсов с учетом бизнес-влияния.

Для кого-то — необходимость обоснования затрат ИТ-подразделения в понятной для бизнеса форме. А для кого-то это первый шаг в формализации отношений"ИТ - Бизнес" в связи с изменением структуры взаимодействия например, выводом ИТ-службы в аутсорсинг. Во всех случаях ценность каталога ИТ-услуг очевидна. Прежде всего, каталог ИТ-услуг — это единый источник информации обо всех услугах, предоставляемых ИТ-департаментом, а также услугах, подготавливаемых к вводу в эксплуатацию.

Каталог услуг содержит ориентированное на бизнес-заказчиков описание услуг и их назначения, а также уровней качества, которых заказчик может от этих услуг ожидать.

Как получить конкретный результат для себя, с чего начать? Одной из этих проблем становится создание и внедрение Каталога ИТ-услуг. Очевидно, что применение концепции , невозможно без формализации описания самих услуг. То есть, если мы хотим разговаривать с Заказчиком в терминах предоставляемых услуг, то их состав и содержание необходимо где-то описать.

базовые знания в области управления - знание основ ITIL Методы и техники; Бизнес-каталог и технический каталог; Связи между сервисами в.

Разве не является признанным собранием лучших практик? Ежегодно эту библиотеку изучают сотни тысяч специалистов, и вдруг кто-то говорит, что пора от нее отучиться? Он считает, что мы должны обойти ошибки и изменить свое отношение к трем вещам: Четкое и работоспособное определение услуги появилось только в 3. Инцидент мог исходить от клиента или от службы мониторинга. В более поздних версиях это определение крайне неудачно скорректировали, что привело к множеству недоразумений, Например, в соответствии с ситуация, когда пользователь жалуется, что система не работает, а на самом деле он просто не умеет ее правильно эксплуатировать, определялась как: Некоторые важные понятия вообще не отражены в .

Например, в мире нет термина, определяющего жалобу заказчика на то, что новая услуга сложна в использовании. В результате основные ежедневные операции гораздо проще описать, если забыть терминологию . Что вы думаете по поводу терминов ? Все ли они помогают в реальной работе? ИТ-департамент создает свою стратегию и планирует жизненный цикл услуг. В реальности же бизнес строит планы и меняет их, не спрашивая разрешения у ИТ.

или – в чем разница

Любой сервис должен быть спроектирован, то есть иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, расчёт возврата инвестиций , точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне. Качественный каталог сервисов обеспечит эффективную работу одного из ключевых ИТ процессов: , станет источником ценной, своевременной и корректной информации для других процессов.

Внедрение сервисного и процессного подхода в управлении ИТ эффективно начинать именно с этого шага.

вот поддерживающие его сервисы DNS, FTP и др, - к техническим. ] предлагается следующее описание ИТ-сервиса в каталоге: /К N Каталог бизнес-сервисов СервисА СервисВ СервисС СервисD Сервис E Каталог I Рис, 5, Двухуровневый каталог ИТ-сервисов в модели ITIL v.3 Как показывает .

Неудивительно, ведь ни одна из них не является законченным решением и руководством к действию. Задумываетесь, как упорядочить деятельность ИТ-департамента? Как стать понятным для своего заказчика? Опише Разочаровываетесь в лучших практиках организации ИТ? Опишем практический и результативный подход к решению этих задач. Многие успешные организации, чтобы стать еще успешнее, стремятся использовать наработанный профессиональным сообществом опыт.

Каталог Услуг и Сервисные Соглашения: Управление Уровнем Сервиса ( 1)

Процессы и деятельности в рамках этапа Проектирования услуг: Управление Каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление мощностями и Управление доступностью. Для каждого процесса рассматривается цель, входы и выходы, основные деятельности и ключевые показатели эффективности. На вход Проектирования поступает информация от различных источников.

Для создания эффективных услуг она должна быть собрана, проанализирована, а также переоценена и пересмотрена в терминах проектирования.

Живые идеи, жизненные примеры, передовой опыт ITSM на страницах и технический каталог, растущий от необходимости управления ИТ- инфраструктурой. Теги: catalogue, ITIL, ITSM, service, бизнес-каталог.

Для этого он заходит на -сайт, на котором представлен список услуг. Пользователь находит нужную услугу и читает ее детальное описание. При необходимости вводит требуемую информацию и отправляет в работу запрос на услугу. Запрос, возможно, требует подтверждения ответственного сотрудника. После получения подтверждения запрос проходит процедуры назначения, эскалации, процессы Управления уровнем услуг, и другие процессы, необходимые для его выполнения.

Позже Пользователь может вновь заходить на сайт, чтобы отслеживать состояние своего запроса, либо чтобы оценить, насколько хорошо компания предоставляет свои услуги. Пример работы Руководителя Бизнес-подразделения с Каталогом Услуг Руководитель Бизнес-подразделения решает, какие услуги своего подразделения опубликовать в Каталоге Услуг. Совместно с аналитиками определяют, какую информацию надо запросить у пользователя, у кого получить подтверждение на запрос, какие системы или процессы будут задействованы при выполнении запроса.

После того, как услуга описана и организован процесс ее выполнения, услуга вносится в Каталог Услуг Руководителем Подразделения либо специально назначенным техническим персоналом. Последовательность действий будет следующая: Руководитель подразделения или аналитик описывает текущий процесс. Прием нового сотрудника подразумевает: Некоторые из этих пунктов могут выполняться одновременно заказ компьютера и заказ телефона , некоторые, напротив, только последовательно сначала создание логина, затем назначение прав.

Чего ждать от ?

Контент страницы 3: : С помощью внедрения практик ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов. Управление финансами и планированием ИТ-сервисов 2 дня Курс демонстрирует, что сервис должен быть спроектирован, то есть иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций , точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

Naumen Service Desk признан ITSM решением №1 в мире по отзывам клиентов* сервисного и технического каталогов;; Возможность выбирать формат, будут представлены для пользователей и бизнеса, например, « Мой каталог Интеграция каталога сервисов с модулем управления инцидентами;.

Нашли ошибку в тексте? Существование разрыва, как мне показалось, вызвано двумя подходами к формированию каталога ИТ-услуг: ИТ прорастает наверх Каталог ИТ-услуг, растущий вверх, характерен для большинства организаций, когда в нём фиксируется деятельность ИТ-департамента, связанная с эксплуатацией инфраструктуры. Записи такого каталога связаны с отдельными компонентами ИТ-инфраструктуры информационными системами, серверным оборудованием, программным обеспечением, каналами связи и т.

Такой подход позволяет руководству ИТ получить технологическую прозрачность зависимостей сервисов от инфраструктуры и деятельности персонала, связанной с их эксплуатацией и поддержкой пользователей. Например, можно достаточно точно получить распределение затрат, как в финансовом выражении, так и в виде трудозатрат, на предоставление сервисов с точки зрения ИТ-инфраструктуры. Однако, такой каталог услуг и такая формулировка сервисов не позволяет бизнес-руководству сформировать суждение о ценности таких сервисов, так как оно не может соотнести формируемые ими результаты с результатами своей деятельности.

Затраты на использование сервисов, распределённые с точки зрения инфраструктуры, имеют какую-то величину, но она не может быть соотнесена с доходами или потерями бизнеса, что приводит к формированию ощущения"непрозрачности" ИТ для бизнеса. Каталог, растущий вниз Каталог ИТ-услуг, который растет от требований бизнеса, скорее всего, основан на понимании результатов бизнеса и в итоге позволяет бизнес-руководству соотнести затраты на ИТ со своими выгодами или потерями в бизнес-среде.

Казалось бы, такой каталог услуг демонстрирует зрелость поставщика услуг, ориентированного на стратегическое партнерство с заказчиком, но на деле он оказывается удобным для управления взаимоотношениями с заказчиком, но неприемлемым для управления активами сервиса, так как структура взаимосвязей компонентов бизнес-услуги теряет технологический фокус. Становится сложно или просто невозможно оценивать структуру технологического влияния компонентов и оценивать стоимость затрат на технические решения.

Вот это и есть разрыв представлений при создании каталогов ИТ-услуг.

Процессы в рамках этапа Проектирования: Управление Каталогом услуг, мощностями и доступностью

Каталог услуг дает общее представление о деятельности ИТ-подразделения компании и помогает быстрее и эффективнее распоряжаться имеющимися ресурсами для предоставления сервисов. И если все сделать правильно, то его реализация будет способствовать повышению качества предоставления ИТ-услуг для удовлетворения потребностей бизнеса и достижения бизнес-целей с минимальными издержками.

Понимание стоимости предоставления услуг дает уверенность в принятии важных инвестиционных решений. Например, если мы знаем окупаемость инвестиций от предоставления услуг , то, проведя анализ, мы можем отказаться от убыточных и неэффективных и, наоборот, вложить больше сил и средств в развитие выгодных и новых сервисов. Каталог услуг формализует и структурирует деятельность ИТ-подразделения как поставщика услуг бизнесу, что позволяет от абстрактных понятий прийти к четким определениям, рассчитать их значимость и долю в финальной стоимости производимой и реализуемой продукции.

Это лишь некоторые из преимуществ использования каталога услуг.

Процедуры управления, направленность. Строим каталог сервисов. Типизация сервисов. Бизнес-сервис. (внешний). Технический сервис. ( внутренний).

Обучение проходит с Пн. Дать представление о современных способах организации работы подразделений , базируясь на библиотеке стандартов . Узнать, какие проблемы и как помогает разрешить , как установить взаимопонимание между ИТ руководителями и бизнес руководителями. По окончании курса Вы сможете: Четко понимать потребности клиентов -сферы и транслировать их в информационные услуги; Определять и обосновывать стоимость информационных услуг; Договариваться с клиентами об условиях предоставления -услуг и грамотно их предоставлять; Организовать процессы внутри -службы: Таким образом, по окончании курса вы научитесь эффективным методам управления и улучшения бизнес-процессов, связанных с .

Центральные компоненты услуга, ее ценность и жизненный цикл Процессный подход к управлению процесс, моделирование процессной деятельности и нотации моделирования, роли и ответственности, матрица , зрелость процессов. Преимущества внедрения процессного подхода к управлению ИТ. Стратегия и проектирование услуг Портфель и каталог услуг.

Каталог услуг для бизнеса, технический каталог услуг. Процессы управления уровнем сервиса Управление непрерывностью, доступностью, мощностями, поставщиками 4.

-2011 : ( )

Многие компании используют информационные технологии как инструмент для расширения своих рынков сбыта, повышения качества обслуживания клиентов и выстраивания отношений с партнерами. Такой подход позволяет получить преимущество над конкурентами, а значит увеличить прибыль или долю на рынке. Рано или поздно любая компания задается вопросом об эффективности использования информационных технологий и пытается оценить уровень затрат, отдачу инвестиций и найти подходы к их эффективному управлению.

создание каталога ИТ-услуг для выстраивания сервисов ИТ-службы, установку Это азбука диалога между бизнесом и ИТ, которая включает в себя перечень ИТ-сервисами, построенных на основе принципов библиотеки ITIL. Авторизованный партнер по оказанию услуг технической поддержки по.

Платиновый партнер по конвергентной инфраструктуре с г. золотой партнер по построению облаков с г. Серебряный партнер по специализации с г. золотой бизнес-партнер по программному обеспечению с г. Авторизованный партнер по оказанию услуг технической поддержки по продуктам НР с г золотой привилегированный партнер с г. Бизнес-партнер по программному обеспечению в г. Авторизованный партнер по оказанию услуг и обслуживанию с г.

Авторизованный реселлер с г.

ПРОДАЖА И ВНЕДРЕНИЕ 1С

Дизайнер бизнес-процессов Автоматизируйте бизнес-процессы вашей компании, настраивая их в системе с помощью мощного построителя процессов. Моделируйте процессы в нотации , используя преднастроенные элементы для создания активностей задач, звонков, писем в системе, работы с интерфейсными страницами, обработки данных, вызова внешних сервисов. Референтные процессы помогут легко управлять уровнем сервиса, нивелировать ошибки в рабочих процедурах и повысить качество отработки обращений от потребителей услуг Библиотека процессов Автоматизируйте любые внутренние процессы вашей компании: Эталонные процессы уже заложены в систему, однако также могут быть вами изменены, с учетом уникальной специфики вашей службы .

Он считает, что мы должны обойти ошибки ITIL и изменить свое В реальности же бизнес строит планы и меняет их, не спрашивая . При этом никто в медицине давно не спорит про Каталог услуг и как их учитывать. .. до сих пор считает, что достаточно обладать высокой технической квалификацией.

Процесс должен предоставить единый источник согласованной информации обо всех услугах и обеспечить доступ к нему для всех, кому такой доступ разрешен. Процесс должен обеспечить создание и поддержание Каталога услуг, содержащего точную информацию обо всех эксплуатируемых услугах и услугах, готовящихся к запуску в эксплуатацию. Обрабатывать информацию, содержащуюся в Каталоге услуг, обеспечивать ее точность для действующих услуг и услуг, готовящихся к запуску в эксплуатацию, в реальной среде.

Эта информация включает детальное описание услуги, ее статус, интерфейсы и зависимости от других услуг. Процесс включает следующие активности: ; интерфейсы и зависимости между всеми услугами и поддерживающими их компонентами и Элементами конфигурации20англ. , содержащимися в Каталоге услуг и Системе управления конфигурацией.

What is an IT service catalog? & How does it works in ServiceDesk Plus ITIL software

    Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает тебе больше зарабатывать, и что сделать, чтобы ликвидировать его полностью. Нажми тут чтобы прочитать!